Pour assurer la pérennité d’une entreprise, celle-ci doit adopter une stratégie de relation client. Connaître sa clientèle est essentiel pour progresser dans ce lieu où les compétiteurs sont partout et les clients sont volatils. Ainsi, le NPS est un des outils idéals pour obtenir des informations sur vos clients et leurs opinions sur vos produits, services et marques de votre entreprise.
Qu’est-ce que le NPS ?
En 2003, Fred Reichheld un auteur américain reconnu pour ses recherches sur la fidélité client a développé l’indicateur NPS. Le nps ou Net Promoter Score est un système de mesurer la probabilité de recommandation de votre entreprise par votre client. Dans une entreprise, le service relation clientèle a besoin du résultat du NPS. Il s’agit d’analyser la satisfaction et la fidélité du client par deux simples questions. La première question posée est une note précise pour obtenir la probabilité de recommandation : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X à vos familles et proches ? » ou bien « Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit X/ le service Y/ la marque Z à vos familles et proches ? ». Puis la seconde question est : « Pourquoi ? ». La seconde question est qualitative. En effet, elle permet de connaître un peu plus votre client.
Comment calculer le NPS ?
La première question à propos de la recommandation de l’entreprise consiste une notation d’une échelle de 0 à 10. Les répondants choisissent alors un chiffre parmi ces points de 0 à 10. Ces points permettent à l’entreprise d’évaluer le type de client dans son entreprise ainsi leur satisfaction. La notation de 0 à 6 indique les clients détracteurs, c’est-à-dire les clients mécontents de votre service et produit. Ensuite la notation 7 à 8 est les clients passifs. En effet ces clients passifs sont tout simplement satisfaits et pas plus. Alors que la notation de 9 à 10 démontre que le répondant est promoteur. Il est satisfait de ce fait, il recommande votre entreprise auprès de sa famille et de son entourage. Les notes sont exprimées en pourcentages : pourcentage en promoteur, pourcentage en détracteur et pourcentage en passif. La soustraction du pourcentage de clients promoteurs au pourcentage de clients détracteurs donne le nps. Mais attention ! le résultat en NPS est en nombre absolu et non en pourcentage soit entre -100 et +100. La deuxième question « pourquoi ? » est de recevoir une réponse qualitative. Oui, connaître la raison de l’évaluation de votre client est très importante dans l’analyse de votre résultat. Dans cette seconde question, la clientèle est libre d’exprimer sa réponse. Cela vous permettra de mieux la discerner et de renforcer votre relation client.
Comment traiter les résultats ?
Si le NPS est supérieur à 0, on a une clientèle satisfaite. Si le NPS est de 50 votre entreprise a un niveau élevé très difficile à atteindre. Bien sûr le résultat est important, car vous connaissez la situation et les activités de votre entreprise. Pour une entreprise, le NPS fait partie dans la gestion de la relation client ou CRM. Avoir les renseignements d’un client tel que des attentes, besoins, préférences est très importante pour l’optimisation de la relation client. Dans le résultat, on obtient le nombre de client satisfait. Puis, grâce aux pourcentages des clients détracteurs, passifs et promoteurs, on peut faire une analyse approfondie. L’analyse approfondie consiste à ajuster la position de votre entreprise au marché. L’analyse peut être une amélioration de la communication avec les clients ou une optimisation de vos offres ou un changement total de vos services. L’entreprise doit créer des liens avec ses clients non promoteurs pour les transformer en clients ambassadeurs. Un client ambassadeur est un client très satisfait par vos produits et offres. Il est fort probable que le client ambassadeur recommande votre entreprise.